Patientenzufriedenheit

Die Befragung der Patientinnen und Patienten ist ein zentraler Bestandteil des Qualitätsmanagements der Privatklinikgruppe Hirslanden. Nur so können wir immer besser auf die Bedürfnisse der Patientinnen und Patienten eingehen und damit den Patientennutzen steigern.

Befragung mit Press Ganey - mehr als nur Patientenzufriedenheit

Seit Frühling 2017 erhebt die Privatklinikgruppe Hirslanden mit Press Ganey die Patientenzufriedenheit. Die Erhebung erfolgt ganzjährig, indem jede Patientin und jeder Patient, welche/welcher seine E-Mailadresse angibt, nach einem stationären Austritt den Fragebogen erhält. Die Resultate werden so aussagekräftiger.

Mit Hilfe eines Sets von rund 70 Fragen fragt Hirslanden von der Pflegequalität, über die Betreuung durch die Ärzte bis hin zu Küche und Raumpflege eine Vielzahl an Faktoren ab, die von Patientinnen und Patienten während ihres Aufenthalts beobachtet und bewertet werden können.

Übergreifende Zufriedenheit und Weiterempfehlung - August 2020

 

100/100 Zufriedenheitsrate

90.1/100 Internationaler Benchmark (Vergleichswert)

 

100/100 Weiterempfehlungsrate

89.2/100 Internationaler Benchmark (Vergleichswert)

Patientenerlebnis - Ergebnisse im Detail - August 2020

Thema

Zufriedenheit /100

eingeschlossene Fragen

Allgemeine Zufriedenheit

94.8

  • Zusammenarbeit des Personals im Hinblick auf die Pflege
  • Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung
  • Gesamtbewertung der in der Klinik erhaltenen Pflege
Einweisung 91.1
  • Schnelligkeit des Aufnahmeverfahrens
  • Höflichkeit der  Personen bei der Aufnahme
Zimmer 82.1
  • Sauberkeit des Zimmers
  • Höflichkeit der Person, die das Zimmer reinigte
  • Zimmertemperatur
  • Geräuschpegel im Zimmer und in der Umgebung des Zimmers
Mahlzeiten 95.2
  • Erklärungen im Falle einer speziellen oder eingeschränkten Diät
  • Temperatur der Mahlzeit (kalte Speisen kalt, warme Speisen warm)
  • Qualität des Essens
  • Höflichkeit der Personen, die die Mahlzeiten servierten
  • Wahrscheinlichkeit, dass die gewählte Mahlzeit serviert wurde
Pflegekräfte 96.9
  • Freundlichkeit / Höflichkeit der Pflegekräfte
  • Reaktionsschnelligkeit bei Betätigen der Klingel
  • Einstellung der Pflegekräfte gegenüber den Anfragen
  • Mass an Aufmerksamkeit, das den speziellen oder persönlichen Bedürfnissen gewidmet wurde
  • Information durch die Pflegekräfte
  • Qualifikation der Pflegekräfte
  • Feingefühl und Reaktionsschnelligkeit des Pflegefachpersonals gegenüber Schmerzen
  • Schnelligkeit des Pflegefachpersonals beim Verabreichen von Schmerzmitteln
Untersuchungen und Behandlungen 95.2
  • Wartezeit bei den Untersuchungen oder Behandlungen
  • Aufklärung darüber, was während der Untersuchung und Behandlung geschieht
  • Fähigkeit der Person, die Blut entnommen hat (z. B. Schnelligkeit, geringer Schmerz)
  • Freundlichkeit / Höflichkeit der Person, welche Blut abgenommen hat
  • Fähigkeit der Person, die die intravenöse Behandlung begann (z. B. Schnelligkeit, geringer Schmerz)
  • Freundlichkeit / Höflichkeit der Person, welche die Infusion gestartet hat
Besucher und Familie 89.3
  • Annehmlichkeiten und Komfort für Familie und Besucher
  • Haltung des Personals gegenüber Familie und Besuchern
Ärzte 97.4
  • Verbrachte Zeit mit dem Arzt
  • Interesse des Arztes bzgl. Fragen und Sorgen
  • Information durch den Arzt
  • Freundlichkeit / Höflichkeit des Arztes
  • Fähigkeit des Arztes
  • Handhygiene / Desinfektion des Arztes (insofern beobachtet)
Austritt 100
  • Patientenzustand bei Entlassung
  • Schnelligkeit des Austrittsprozesses nach Zusage einer Entlassung
  • Erhaltene Anleitung für eine Pflege zu Hause
Persönliches Wohlbefinden 97.4
  • Schutz der Privatsphäre durch das Personal
  • Qualität der Schmerzbehandlung
  • Eingehen auf emotionale Bedürfnisse durch das Klinikpersonal
  • Reaktion auf platzierte Sorgen / Beschwerden
  • Einbezug in die Entscheidungen zur Behandlung
  • Respekt der Mitarbeitenden gegenüber den kulturellen, ethnischen und religiösen Bedürfnissen
  • Vorstellung der Mitarbeitenden
  • Gewährleistung der Sicherheit der medizinischen Behandlung
  • Handhygiene / Desinfektion des Personals (insofern beobachtet)
Weitere Dienstleistungen 100
  • Wartezeit auf Medikamente von der Spitalapotheke vor der Entlassung

Nationale Zufriedenheitsmessung nach ANQ

Zusätzlich zu Press Ganey misst Hirslanden die Patientenzufriedenheit seit 2011 auch als Vorgabe des ANQ (Nationaler Verein für Qualitätsentwicklung in Spitälern und Kliniken) und stellt sich damit dem nationalen Vergleich. Die Messung erfolgt einmal jährlich im Monat September. 

Zu den ANQ Resultaten