Satisfaction des patients

Les enquêtes auprès des patients constituent un élément central de gestion de la qualité du Groupe de cliniques privées Hirslanden. Il s’agit en effet du seul moyen pour les cliniques de répondre toujours mieux aux besoins des patients et donc d’accroître le bénéfice qui leur est offert.

Les enquêtes de satisfaction des patients diffèrent par leur étendue et leur profondeur. Tandis  que certaines fournissent une image  globale et, donc, peu détaillée de la satisfaction des patients, d’autres suivent une approche qualitative permettant aux patients non seulement d’attribuer des points mais aussi de s’exprimer librement au sujet de ce qu’ils ont vécu. Les deux  approches ayant leurs avantages, le Groupe de cliniques privées Hirslanden met en œuvre à la fois des méthodes quantitatives et qualitatives avec l’«Enquête nationale auprès des patientes et patients» de l’Association nationale pour  le développement de la qualité dans les hôpitaux et les cliniques (ANQ) et l’enquête HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems). Les réponses fournies au petit nombre de questions générales de l’ANQ  sont rapportées aux réponses détaillées de l’HCAHPS de façon à obtenir une image complète de la satisfaction des patients dans les établissements du Groupe.

L’intégration des questions HCAHPS présente en outre l’avantage de renseigner sur l’interaction du patient et du personnel infirmier, qui est un facteur essentiel de bien­être des patients.

Depuis le printemps 2017, le Groupe de cliniques privées Hirslanden enquête sur la satisfaction des patients au moyen d’une évaluation selon Press Ganey. Celle-ci vient de compléter l’Enquête nationale auprès des patients menée par l’Association nationale pour le développement de la qualité dans les hôpitaux et les cliniques (ANQ) à laquelle nous participons avec toutes les cliniques depuis 2011. Les autres évaluations de la satisfaction des patients ne sont plus utilisées.

Mediclinic International, société mère de Hirslanden, a choisi Press Ganey comme partenaire pour toutes les plates-formes MCI (Sud de l’Afrique, Émirats Arabes Unis et Suisse) en 2013. L’objectif consiste à mettre en place, dans toute l’entreprise, une mesure de la satisfaction des patients comparable. Déjà en usage dans les cliniques d’Afrique du Sud et de Dubaï, l’évaluation selon Press Ganey y a fait ses preuves.