Avec ce qu'on appelle le Net Promoter Score ( NPS ), nous mesurons régulièrement la probabilité que nos patients et nos patientes recommandent Hirslanden. Ce faisant, nous obtenons des résultats exceptionnels à l’échelle du groupe.
Notre vision est d'être le partenaire de choix auquel les gens font confiance lorsqu'il s'agit de leur santé et de leur bien-être. Pour concrétiser cela, nous avons introduit le Net Promoter Score ( NPS ). Il s'agit d'un indicateur utilisé au niveau international pour mesurer l'expériences client.
Sur la base de la probabilité que nos clients et patients recommandent Hirslanden à un ami ou à un collègue, le Net Promoter Score ( NPS ) mesure le taux de recommandation. Cet indicateur représente la satisfaction, la confiance et l’attachement de nos clientes et clients. Il décrit le rapport entre les clientes et clients positifs qui recommanderaient Hirslanden ( promoteurs ) et ceux qui, négatifs, se montrent plus critiques envers notre groupe.
Pour comprendre le Net Promoter Score
Le Net Promoter Score pose la question « Quelle est la probabilité que vous recommandiez Hirslanden à un(e) ami(e) ou à un(e) collègue ? », que les patients et les clients évaluent sur une échelle de 0 à 10 :
- Valeurs de 9 à 10 : patientes et clients ( promoteurs ) exprimant un avis positif qui recommandent Hirslanden.
- Valeurs de 7 à 8 : patientes passifs et clients satisfaits, mais qui ne recommandent pas activement Hirslanden.
- Valeurs de 0 à 6 : patientes et clients insatisfaits ( critiques ) qui ne recommanderaient pas Hirslanden à d'autres personnes
Comment est calculé le Net Promoter Score ?
Pour calculer le Net Promoter Score, le pourcentage de critiques est soustrait du pourcentage de promoteurs. En supposant que 80% des personnes interrogées sont des promoteurs et que 10% émettent des critiques, le NPS donne une note de 70. Des valeurs comprises entre 0 et 30 sont considérées comme bonnes; entre 31 et 70, comme excellentes, et entre 71 et 100, comme exceptionnelles.
Le groupe Hirslanden vise généralement une valeur de 70+. En 2023, nous avons atteint cet objectif à l’échelle du groupe. Nous sommes fiers de ce résultat exceptionnel, car nous faisons de la qualité de nos services une priorité.
