Mit dem sogenannten Net Promoter Score (NPS) messen wir regelmässig, wie wahrscheinlich es ist, dass unsere Patientinnen und Kunden Hirslanden weiterempfehlen. Dabei erreichen wir gruppenweit herausragende Ergebnisse.
Wir haben die Vision, der Partner der Wahl zu sein, dem Menschen vertrauen, wenn es um ihre Gesundheit und ihr Wohlergehen geht. Um dies zu verwirklichen, haben wir den Net Promoter Score (NPS) eingeführt. Es handelt sich dabei um eine international eingesetzte Kennzahl zur Messung der Kundenerfahrungen.
Mit der Frage, wie wahrscheinlich es ist, dass unsere Kundinnen und Patienten Hirslanden einer Freundin, einem Freund, einer Kollegin oder einem Kollegen weiterempfehlen, misst der Net Promoter Score (NPS) die Weiterempfehlungsrate. Die Kennzahl stellt die Zufriedenheit, Treue und Bindung von Kundinnen und Kunden dar. Sie beschreibt das Verhältnis zwischen positiv eingestellten Kundinnen und Kunden, die Hirslanden weiterempfehlen würden (Promotoren), und negativ eingestellten Kundinnen und Kunden, die Hirslanden gegenüber eher kritisch eingestellt sind.
Zum Verständnis des Net Promoter Scores
Der Net Promoter Score stellt die Frage «Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Hirslanden einer Freundin oder einem Freund oder einer Kollegin oder einem Kollegen empfehlen?», welche die Patientinnen und Kunden auf einer Skala von 0 bis 10 bewerten:
- Werte von 9 bis 10: positiv eingestellte Patientinnen und Kunden (Promotoren), die Hirslanden weiterempfehlen
- Werte von 7 bis 8: passive Patientinnen und Kunden, die zufrieden sind, Hirslanden allerdings nicht aktiv weiterempfehlen
- Werte von 0 bis 6: unzufriedene Patientinnen und Kunden (Kritiker), die Hirslanden nicht weiterempfehlen würden
Wie wird der Net Promoter Score berechnet?
Um den Net Promoter Score zu berechnen, wird der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren subtrahiert. Angenommen, 80% der Befragten sind Promotoren und 10 % Kritiker, ergibt der NPS eine Punktezahl von 70. Werte von 0-30 gelten als gut, von 31-70 als grossartig und von 71-100 als herausragend/exzellent.
Die Hirslanden-Gruppe strebt generell einen NPS-Wert von >70 an. Im Jahr 2023 haben wir dieses Ziel gruppenweit erreicht. Wir sind stolz auf dieses herausragende Ergebnis, nimmt bei uns doch die Gewährleistung von Qualität einen hohen Stellenwert ein.
