Satisfaction des patients

L'enquête auprès des patientes et des patients fait partie intégrante de la gestion de la qualité de la Groupe de cliniques privées Hirslanden. Nous pouvons ainsi mieux prendre en compte les besoins des patientes et patients, et donc augmenter le bénéfice que ces derniers peuvent en retirer.

Enquête avec Press Ganey – plus que la simple satisfaction des patients

Depuis le printemps 2017, le Groupe de cliniques privées Hirslanden se penche avec Press Ganey sur la satisfaction des patients. La mesure est menée tout au long de l'année; chaque patiente et chaque patient qui indique son adresse e-mail reçoit un questionnaire à l'issue de son hospitalisation. Les résultats sont ainsi plus pertinents.

À l'aide de près de 70 questions, Hirslanden examine toute une série de facteurs observés par les patientes et les patients pendant leur séjour, de la qualité des soins à la cuisine et à l'entretien de la chambre en passant par la prise en charge par les médecins.

Satisfaction importante et recommandation - Mars 2021

93.0 Taux de satisfaction

Les cinq catégories de réponses (très mauvais, mauvais, moyen, bien, très bien) sont transformées en valeurs d’échelle de 0 - 100. Sur cette base est indiquée la moyenne arithmétique du volume de données.

89.6 Valeur de référence internationale

La valeur de référence/comparative regroupe toutes les réponses à l’échelle internationale et indique la satisfaction internationale en comparaison avec la satisfaction obtenue par la clinique.

93.3 Taux de recommandation

88.8 Valeur de référence internationale

Expérience des patients - résultats détaillés - Mars 2021

Thème	Satisfaction /100	Questions inclusives
Satisfaction générale	88.5	Collaboration du personnel dans le cadre des soins Probabilité de la recommandation Évaluation globale des soins reçus à la clinique
Hospitalisation	n/a	Rapidité de la procédure d’admission Politesse du personnel chargé de l'admission
Chambre	85.7	Propreté de la chambre Politesse de la personne qui a nettoyé la chambre Température de la chambre Niveau sonore de la chambre et de son environnement
Repas	83.7	Explications dans le cas d’un régime alimentaire spécial ou limité Température du repas (repas froids, repas chauds) Qualité des repas Politesse des personnes qui ont servi les repas Probabilité que le repas sélectionné a été servi
Soins	92.3	Gentillesse / politesse des aides-soignants Réactivité après actionnement de la sonnette Attitude des aides-soignants vis-à-vis des demandes Niveau d’attention qui a été voué aux besoins spéciaux ou personnels Information par les aides-soignants Qualification des aides-soignants Tact et réactivité du personnel soignant vis-à-vis des douleurs Rapidité du personnel soignant lors de l'administration d’analgésiques
Examens et traitements	n/a	Temps d’attente au moment des examens ou des traitements Clarification sur la procédure de l’examen et du traitement Compétences de la personne qui a réalisé la prise de sang (p.ex. rapidité, piqûre non douloureuse) Gentillesse / politesse de la personne qui a fait la prise de sang Compétences de la personne qui a réalisé le traitement par intraveineuse (p.ex. rapidité, piqûre non douloureuse) Gentillesse / politesse de la personne qui a posé la perfusion
Visiteurs et famille	n/a	Commodités et confort pour la famille et les visiteurs Attitude du personnel vis-à-vis de la famille et des visiteurs
Médecins	86.9	Temps passé avec le médecin Intérêt du médecin face aux questions et inquiétudes Information fournie par le médecin Gentillesse / politesse du médecin Compétence du médecin Hygiène des mains / désinfection du médecin (si observée)
Sortie	n/a	État du patient au moment de la sortie Rapidité du processus de sortie après l’autorisation de sortie Consignes reçues relatives aux soins à domicile
Admission aux urgences	n/a	Politesse du personnel aux urgences Informations relatives aux potentiels retards aux urgences Informations relatives à son propre état de santé et au traitement Évaluation globale de la prise en charge et du traitement aux urgences Probabilité d’une recommandation des urgences
Bien-être personnel	89.3	Respect de la sphère privée par le personnel Qualité du traitement des douleurs Réponse aux besoins émotionnels par le personnel de la clinique Réaction aux inquiétudes / douleurs localisées Implication dans les décisions relatives au traitement Respect du personnel vis-à-vis des besoins culturels, ethniques et religieux Présentation du personnel Garantie de la sécurité du traitement médical Hygiène des mains / désinfection du personnel (si observée)
Autres services	n/a	Temps d’attente pour recevoir les médicaments fournis par la pharmacie de l’hôpital avant la sortie

Mesure de la satisfaction nationale selon l'ANQ

Depuis 2011, Hirslanden mesure la satisfaction des patients sur prescription de l'ANQ (Association nationale pour le développement de la qualité dans les hôpitaux et les cliniques), permettant ainsi une comparaison nationale. La mesure a lieu une fois par an en septembre.

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