Portrait | Team Guest Services

«Wir wollen unseren Gästen und Kunden ein Gefühl von Sicherheit, Geborgenheit und Qualität vermitteln.»

Das Guest Services Team der Klinik Im Park besteht aus zehn Mitarbeitenden im Nachtdienst und sechs im Tagdienst. Sie sorgen an 365 Tagen im Jahr, rund um die Uhr, sowohl an der Réception als auch in der Tiefgarage für einen professionellen und persönlichen ersten und letzten Eindruck bei unseren Gästen und Patient*innen.

Das Team empfängt und verabschiedet täglich alle stationären und ambulanten Patient*innen der Klinik Im Park sowie Besuchende. Es hilft Gästen, Mitarbeitenden und Ärzt*innen, sich bei uns in der Klinik zurechtzufinden und weist auch immer mal wieder Patient*innen der umliegenden Arztpraxen den Weg. An Wochentagen nehmen unsere Réceptionist*innen ca. 400 Anrufe entgegen!

Geleitet wird das Team von Alexandra Krieg. Sie kam vor über elf Jahren aus der Luxushotellerie im Tessin an die Klinik Im Park und startete zunächst als Leiterin Réception/Gastronomie. Im Jahr 2015 baute sie zusätzlich zu ihren Aufgaben die Abteilung Hotelservice von grundauf neu auf und leitete diese zeitweise ebenfalls. Vor drei Jahren schliesslich übernahm sie die Gesamtleitung Guest Services, die neben der Réception und dem Bistro auch die Abteilungen Parking und Guest Relations umfasst.

Was macht das Guest Services Team besonders?

Alle Mitglieder des Teams haben andere berufliche Hintergründe und bringen so unterschiedliche Erfahrungen und Stärken ein. Paula Leemann beispielsweise kommt ursprünglich aus der Hotellerie, Milena Pardino arbeitete als Animateurin auf Ibiza und spricht viele verschiedene Sprachen, Claudia Hauser ist gelernte Kindergärtnerin und war zudem Flugbegleiterin und Reiseberaterin bevor sie zur Klinik Im Park kam.

Das Schöne ist, dass viele unserer Réceptionist*innen über Empfehlungen von Freunden und Familie zu uns gekommen sind und so schon von Beginn an eine persönliche Verbindung zur Klinik Im Park hatten. Nine Belser beispielsweise ist durch eine gute Freundin auf die Klinik Im Park aufmerksam geworden, die schon lange bei uns im Nachtdienst an der Réception arbeitete. Bei Morten Krispin waren es die Eltern, die beide bereits an der Klinik tätig waren und ihm den Job als Nachtportier empfahlen. Und Lea Parvac holte ihre Schwester Mascha zu uns.

Was ist das Besondere bei der Arbeit an der Réception?

Anna Hecht (Mitarbeiterin Tagdienst): Dass jeder Tag anders ist! Ich geniesse die Arbeit mit verschiedenen Arbeitskolleg*innen, auch aus anderen Abteilungen, und finde es toll, viele Menschen um mich herum zu haben. Zudem erleben wir an der Réception viele herzerwärmende Momente: Angehörige, die sich ganz rührend und besorgt von einem Patienten vor der OP verabschieden. Patient*innen, die nach dem Austritt noch ein nettes Gespräch mit uns führen möchten. Die Dankbarkeit der Patient*innen, auch wenn wir ihnen nur einen kleinen Gefallen getan haben, wie zum Beispiel ein Taxi zu rufen, ihre Tasche zu tragen oder etwas für sie auszudrucken.

Claudia Rosssini (Mitarbeiterin Tagdienst): Im Spital verbringen einige Menschen ihre letzten Lebenstage, andere ihre ersten. Das berührt mich und bringt mir immer wieder die Kostbarkeit und das Rätsel der menschlichen Existenz ins Bewusstsein. Als Réceptionistin begegne ich den Menschen zwar nur kurz, dafür in kritischen Momenten ihres Lebens: vor einem medizinischen Eingriff, auf dem Weg zum Notfall, beim erstmaligen Besuch eines neuen Familienmitglieds oder kurz vor oder nach dem Verlust eines geliebten Menschen. Es erfüllt mich, für all diese Menschen da zu sein, und sei es nur, um einem Besucher die Zimmernummer mitzuteilen oder eine Patientin mit ihrer Belegärztin telefonisch zu verbinden.

Was motiviert euch an eurer Arbeit und treibt euch an?

Lea Paravac (Mitarbeiterin Nachtdienst): Meine grösste Motivation finde ich in den Begegnungen, die ich während meiner Arbeit habe. Nachts, wenn man oft allein ist, sind gute Gespräche besonders wertvoll. Sei es mit einem frisch gebackenen Vater in der Garage, mit Mohammed, der die Zeitungen bringt, oder bei den Patientenaufnahmen – es gibt immer etwas zu lachen und diese Momente treiben mich an.

Michaela Keilbach (Mitarbeiterin, Tagdienst): Ich empfinde es als sehr motivierend, selbständig arbeiten zu können, unseren Patient*innen und Besuchenden Antworten auf ihre Fragen zu geben, für knifflige Situationen gute Lösungen zu finden und im besten Fall unseren Gästen ein Lächeln zu entlocken. Was mich jeden Tag mit Freude zur Arbeit kommen lässt, ist die gute Zusammenarbeit in unserem kollegialen Team.

Welche Situationen bei der Arbeit haben sich euch besonders eingeprägt und warum?

Lennart Lais (Mitarbeiter Nachtdienst): Als Nachtportier bekommt man meistens nur den Beginn einer Situation mit, ohne je zu erfahren wie sie ausgegangen ist. Darum ist mir wahrscheinlich besonders eine Situation im Kopf geblieben, die sich in einer meiner ersten Nächte in der Klinik Im Park ereignet hat. Eine schwangere Frau kam mit ihrem Ehemann in die Klinik. Wie üblich bat ich den Ehemann, mir den Autoschlüssel zu geben, damit, falls sie über Nacht blieben, der Garagist am Morgen das Auto in die Tiefgarage fahren könnte. Sichtlich müde gab der Ehemann mir den Schlüssel, meinte aber, dass sie wahrscheinlich direkt wieder nach Hause fahren würden. Als er mich ein paar Stunden darauf strahlend und aufgeregt um den Schlüssel bat, um von zu Hause noch ein paar Sachen für die nächsten Tage zu holen, musste ich nicht dabei gewesen sein, um zu wissen, wie die Dinge verlaufen waren.

Mascha Paravac (Mitarbeiterin Nachtdienst): Während eines Nachtdienstes kam ein Paar in die Klinik wegen eines Notfalls. Solche Situationen sind für alle stressig und beängstigend, so auch für dieses Paar. Als einige Zeit später die Freundin des Notfallpatienten zu mir an die Réception kam, weil dieser gerade geröntgt wurde, unterhielt ich mich mit ihr. Dabei habe ich gemerkt, wie sie wieder zu sich kommen und sogar ein bisschen lachen konnte. Diese Situation ist mir so in Erinnerung geblieben, weil ich erfahren habe, dass wir an der Réception nicht nur für Formelles da sind, sondern Menschen in schwierigen Situationen Hilfe und Unterstützung bieten können.

Welche Superkraft würde eure berufliche Fähigkeit am besten ergänzen und warum?

Kilian Eichmann (Mitarbeiter Nachtdienst): Teleportation! Weil wir manchmal gleichzeitig überall sein sollten, weil wir in der Nacht den Lift nicht benutzen dürfen und um nach Nachtschichtende direkt ins Bett fallen zu können.

Weitere Zitate des Réceptionsteams findet ihr hier. 

Schon gewusst?

• An der Réception werden das Fundsachenregister für die gesamte Klinik geführt und alle Schlüssel der Klinik verwaltet. 
• Wenn die Patientenaufnahme geschlossen ist, übernimmt unser Réceptionsteam die Abwicklung von Depotzahlungen für ausländisch versicherte Notfallpatient*innen und Selbstzahlende sowie das Ausfüllen der Eintrittsunterlagen gemeinsam mit den Patient*innen.
• Am Wochenende, in der Nacht, aber auch in den Sommerferien und in der Weihnachtszeit ist pro Schicht immer nur ein*e Mitarbeitende*r im Einsatz. Dabei muss er oder sie sowohl die Telefonie als auch alle anderen Aufgaben der Réception parallel betreuen. Damit das reibungslos klappt, sind alle Prozesse klar definiert. Das Team arbeitet zudem mit Arbeitschecklisten.
• Unsere Réceptionist*innen finden täglich heraus, wo unsere Patient*innen ihren Termin haben. Wöchentlich kommt es vor, dass diese in der Klinik Hirslanden auf der anderen Seeseite erwartet werden.
• Das Team ist nicht nur für unsere Gäste da, sondern auch klinikinterner Ansprechpartner für alle Abteilungen. Mit dem Notfall, der Patientenaufnahme, dem Hotelservice und der Logistik gibt es täglich besonders viele Berührungspunkte. 
• Die Nachtdienst-Mitarbeitenden sind allesamt Studenten, welche zwischen zwei und fünf Nächten im Monat neben dem Studium bei uns arbeiten.