Patientenzufriedenheit

Die Befragung der Patienten ist ein zentraler Bestandteil des Qualitätsmanagements der Privatklinikgruppe Hirslanden. Nur so ist gewährleistet, dass die Kliniken immer besser auf die Bedürfnisse der Patienten eingehen können und damit den Patientennutzen steigern.

Erhebungen zur Patientenzufriedenheit unterscheiden sich in ihrer Breite und Tiefe. Während einige Befragungen ein globales und entsprechend weniger detailliertes Bild der Patientenzufriedenheit ergeben, gehen  andere  Erhebungen qualitativ vor und erlauben so, dass Patienten nicht nur Punkte vergeben, sondern sich auch frei zu ihren Erfahrungen äussern können. Beide Erhebungsarten haben  ihre Vorteile, und deshalb kombiniert die Privatklinikgruppe Hirslanden mit der «Nationalen Patientinnen­ und Patientenbefragung» des Nationalen Vereins  für Qualitätsentwicklung in Spitälern und Kliniken (ANQ) und der Umfrage HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) sowohl quantitative als auch qualitative Befragungsmethoden. Die Antworten auf die wenigen, globalen Fragen des ANQ werden mit den detaillierten Antworten des HCAHPS kombiniert, um ein umfassendes Bild der Patientenzufriedenheit in den Kliniken der Privatklinikgruppe Hirslanden zu erhalten.

Ein weiterer Vorteil der Integration von HCAHPS-­Fragen liegt darin, dass sie auch die Interaktion des Patienten mit der Pflege beleuchten – ein zentraler Bestandteil des Wohlergehens der Patienten. Seit Frühling 2017 erhebt die Privatklinikgruppe Hirslanden die Patientenzufriedenheit mit der Messung nach Press Ganey. Sie ergänzt die Nationale Patientenbefragung des Nationalen Vereins für Qualitätsentwicklung in Spitälern und Kliniken (ANQ), an der wir mit allen Kliniken seit 2011 teilnehmen. Alle anderen Messungen der Patientenzufriedenheit kommen nicht weiter zum Einsatz. Press Ganey wurde 2013 von der Muttergesellschaft von Hirslanden, Mediclinic International, als Partner für alle MCI-Plattformen (Südliches Afrika, Vereinigte Arabische Emirate und Schweiz) ausgewählt. Ziel ist es, unternehmensweit eine vergleichbare Messung der Patientenzufriedenheit zu etablieren. An den Kliniken in Südafrika und in Dubai wird die Messung nach Press Ganey bereits eingesetzt und hat sich dort bewährt.